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Comment la transformation digitale améliore votre communication interne ?

Aline est dirigeante d’une société de rénovation de façades. Grâce à son travail et celui de ses 5 salariés, le bouche à oreille lui rapporte de plus en plus de clients. Il y a 1 an, Aline a recruté 2 apprentis qu’elle souhaite embaucher à la fin de leur formation car le carnet de commande ne désemplit pas. 

Néanmoins, elle se rend bien compte de ses lacunes en communication interne qui se répercutent sur leur qualité de travail. Aline, comme beaucoup de chefs d’entreprise, n’a pas le temps de correctement les former et ne veut pas reproduire les erreurs de ses anciens patrons lorsqu’elle-même était à leur place.

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L’entreprise du mois :

  • Activité : Rénovation de façades
  • Spécialités : Traitement de l’humidité et des fissures
  • Fondateurs : Aline R.
  • Année de création : 2019
  • Chiffre d’Affaires 2021 : 325 000€
  • Problématique : Communication interne

Aline ne sait pas vraiment comment s’y prendre, ses apprentis lui demandent de leur consacrer plus de temps, ils ont souvent des questions auxquelles elle ne peut pas toujours répondre enchaînant les rdv commerciaux et les déplacements sur les chantiers…

Alors qu’elle était présente sur le tournage d’une vidéo d’un chantier client réalisée par un prestataire, ce-dernier lui dit “Cette vidéo sera vraiment un atout sur ton site internet : tes clients pourront voir toutes les étapes d’un chantier avec les produits utilisés, ce sera vraiment pédagogique”. Aline a un déclic : cette vidéo fera double emploi. En plus d’être sur son site internet, elle l’enverra à ses apprentis en leur demandant de bien regarder comment et à quel moment les outils et les produits sont utilisés.

En fait, elle n’avait pas besoin d’investir dans des outils de communication chers et innovants. Elle devait se servir de l’existant.

Aussitôt dit, aussitôt fait : Aline est une femme d’action qui réagit vite et sait être opérationnelle. Elle a l’idée de créer un Drive sur Gmail (existe aussi sur d’autres solutions comme SharePoint ou Onedrive sur Microsoft). Les Drive sont des espaces partagés où les équipes peuvent facilement stocker leurs fichiers communs, y accéder et effectuer des recherches sur n'importe quel appareil. Ainsi, elle constitue un dossier où elle peut ajouter toutes ses ressources stockées un peu n’importe où : sur son bureau, dans des dossiers, dans le back office de son site internet… 

Bref, elle regroupe tous ses fichiers qu’elle classe consciencieusement sur le Drive : les fiches produits, les documents à apporter en clientèle, les modèles de devis, le book de ses chantiers, le nuancier de couleurs… Désormais, avant de poser une question, ses apprentis devront regarder si l’information figure dans le drive.

Pour les questions justement, elle en avait partout : par email, par sms, par messages vocaux… Elle se renseigna auprès de sa fille de 25 ans pour connaître les différents moyens de communication qu’elle pourrait utiliser avec son équipe. Après avoir fait sa petite enquête sur Facebook, Snapchat ou Discord, c’est sur WhatsApp qu’elle décida de communiquer. Elle créa un groupe sur lequel apprentis et salariés pouvaient lui poser toutes leurs questions. Pour les urgences, on restait sur le téléphone, et Aline redéfinit avec ses équipes ce qu’était une urgence.

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Elle discute de ces changements avec son expert-comptable qui lui demande si ses apprentis arrivent à bien progresser. Aline ne sait pas vraiment. Elle voit que tout le monde respecte les règles, que son équipe communique et qu’elle a moins de questions parasites par rapport à quelques semaines en arrière. 

L’expert-comptable lui suggère de mettre en place des évaluations pour contrôler si les notions sont bien acquises. 

Aline, sceptique : “c’est une bonne idée, mais je n’ai pas le temps de corriger et encore moins de faire des contrôles !

- L’expert-comptable : mais comment sais-tu qu’ils progressent ? Est-ce qu’il ne vaut mieux pas passer 15mn sur de la vérification de connaissances qu’une journée supplémentaire non facturée sur un chantier car il y a eu une erreur ? sais-tu combien peut te coûter une erreur ? en chiffre d’affaires perdu ? en planning décalé ? en temps passé à réorganiser ?

- Aline : Vu sous cet angle…

- L’expert-comptable : pour les tester, tu as des applications mobiles très ludiques et rapides à prendre en main. Tu crées 5 ou 6 questions, et tu leur envoies le questionnaire. Dès qu’ils ont le temps, ils le complètent et tu reçois les résultats en direct. La première fois, ça te prendra 30mn, le temps de s'approprier l’outil. Les autres fois, ce sera 10mn. Tu as des applis comme Kahoot, TypeForm ou SurveyMonkey. Tu as même Google Form qui est peut-être moins intéractif. Tous sont gratuits avec des fonctionnalités de base, mais c’est largement suffisant.”

Aline met en place ces petits tests mais redoute la réaction de ses apprentis : est-ce qu’ils ne vont pas avoir l’impression d’être à nouveau à l’école ? Elle décide alors d’intégrer des petites touches d’humour dans les réponses, et, finalement, ses apprentis ont vraiment apprécié ! Aline a pu enfin connaître les points bloquants rapidement grâce aux résultats en direct. 

Grâce à ces évaluations, elle s’est aussi rendue compte que certaines notions nécessitent plus d’explications. Mais son planning sur le prochain mois étant très chargé, elle ne sait pas comment dégager quelques heures pour réaliser un atelier explicatif avec ses petits jeunes.

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Alors qu’elle envoie un message vocal à sa sœur pour lui expliquer comment s'était passé la rando du week-end dernier, Aline comprend qu’elle peut aussi utiliser l’existant : le vocal. Elle profite d’un trajet un peu long vers un chantier client pour s’enregistrer sur son téléphone afin d’expliquer plus précisément une notion mal comprise qui avait été remontée lors des évaluations : comment réparer les lézardes et quelle était la différence entre une lézarde et une fissure. 

Cette notion est très importante car, dans le cas d’une lézarde (une grosse fissure), le devis peut être multiplié par 2 ou 3. Elle envoie ensuite son vocal qui dure 26mn dans un second groupe WhatsApp qu’elle intitule “Formation” et l'enregistre également dans le drive pour que de futurs apprentis puissent en profiter.  Aline apprend qu’un de ses apprentis télécharge ces contenus sur clé USB et les écoute pendant ses temps de trajet dans le bus. 

Ces petites techniques, mises bout à bout, portent leur fruit. Ses apprentis intègrent de mieux en mieux les connaissances nécessaires au bon déroulé des chantiers. Là où ses anciens apprentis n’étaient pas encore bien formés au bout de leur 2 ans d'apprentissage, ces deux là étaient prêts 3 mois avant la fin de leur formation. 

L’expert-comptable suggère quand même à Aline de trouver une solution pour passer plus de temps avec eux. Ces outils sont certes bénéfiques et peu chronophages, mais l’humain et la reconnaissance sont encore plus importants, notamment dans un contexte de pénurie de main d'œuvre.

Sur ses conseils, la chef d’entreprise met en place deux actions supplémentaires :

  • la responsabilisation de ses 2 salariés : elle demande à ses deux salariés de s’impliquer un peu plus dans la formation des apprentis. Elle propose une période test de 6 mois. Si la période est concluante, ils seront gratifiés d’une prime de 50€ net par mois. Cela permettrait à Aline de souffler un peu et de commencer doucement à déléguer le management à ses 2 salariés.
  • la réunion mensuelle : Aline réussit à programmer une réunion mensuelle de 2h avec toute son équipe. Certes, les débuts ont été difficiles, la réunion était souvent décalée à cause des urgences clients. Mais l'équipe approuva cette action et tout le monde fit un effort pour la conserver.

Même si elle sait qu’elle a encore des efforts à faire pour mieux communiquer, Aline se sent beaucoup plus sereine et songe aujourd’hui à recruter un nouvel apprenti en distillant la même méthode, cette fois-ci, dès son arrivée.

Et vous ? Quelles sont vos difficultés en interne ? Quelles actions avez-vous mises en place pour y remédier ?

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