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Comment le numérique améliore la relation client ?

Dans ce nouveau dossier sur la transformation digitale des TPE – PME, nous partons à la rencontre de Marie, 56 ans, à la tête d’une entreprise de permanence téléphonique, qui a su se remettre en question en amorçant une transition digitale pour améliorer sa relation avec ses clients.

Marie est une ancienne commerçante chevronnée. Elle a géré une entreprise de rénovation avec son mari pendant 30 ans. Il y a 3 ans, il lui demande de reprendre une de ses structures à cause d’une mésentente avec son associé. Il s’agit d’une entreprise de permanence téléphonique spécialisée dans la prise de rdv de particuliers pour les professionnels. Elle compte parmi ses clients des médecins, des artisans, mais aussi un détective privé et une organisatrice de mariage. Elle dispose de 3 salariées qui répondent au téléphone et prennent les rdv.
A sa prise de fonction, la gérante souhaite réaliser un audit global et évaluer la satisfaction de ses clients :

  • Professionnels (ceux qui la paient)
  • Particuliers (ceux qui appellent pour prendre rdv)

Marie envoie donc des questionnaires de satisfaction par email et voici les remontées qu’elle obtient :

1. Côté professionnel : 

Globalement, l’indice de satisfaction est important. Les rdv sont correctement pris et les assistantes sont agréables au téléphone. Elle note néanmoins 2 axes d’amélioration :

  • Ses clients ne comprennent pas toujours les factures. En effet, Marie facturant ses prestations à la minute, elle doit souvent passer du temps à justifier le temps passé par ses collaboratrices au téléphone.
  • Ses clients les plus jeunes ou plus organisés, plus connectés, aimeraient que l’interface de prise de rdv soit liée avec leur propre interface pour pouvoir avoir une vision rapide et précise de leurs rdv. Actuellement, les assistantes utilisent un fichier Excel partagé avec les clients.

2. Côté particuliers : 

Les choses se gâtent un peu. Ils sont tous satisfaits de l’accueil qui leur est fait, mais les temps d’attente sont trop importants. Marie ne comprend pas. Son mari avait embauché une troisième assistante il y a 2 mois pour pallier ce problème. De plus, dans ses statistiques, le temps d’attente moyen avant décrochage du téléphone par ses assistantes est de 16 secondes, soit un temps d’attente très correct. Elle se met donc à enquêter.

Pendant 3 jours, elle fait de la double écoute. Et la désillusion ne se fait pas attendre. Le long temps d’attente décrit par les clients n’est pas avant le décrochage mais pendant la prestation. Les outils mis à disposition des assistantes sont extrêmement lents : le fichier excel plante, les ordinateurs tournent dans le vide… Les assistantes mettent donc en attente les clients au téléphone en moyenne 1mn30 pour ne pas leur faire part de leurs problèmes techniques.  Soit 1mn30 de facturé au client final pour rien !

De plus, ses salariées sont loin d’être débordées. La troisième assistante a été recrutée car son mari avait mal analysé la situation, et pensait que le temps d’attente trop long serait résolu en embauchant une 3ème personne.  

Marie fait un point avec son expert-comptable qui lui propose le plan d’action suivant :

  1. Changement du parc informatique : ces ordinateurs ont plus de 10 ans, il faut changer 3 ordinateurs, la trésorerie ne sera pas grandement impactée, et ces biens seront vite amortis.
  2. Séparation de la dernière assistante dont le CDD se termine bientôt : il avait pourtant mis en garde son mari que la trésorerie ne supporterait pas une nouvelle embauche sur une activité aussi cyclique. Ils ne pouvaient pas se permettre de garder une personne à temps plein.
  3. Réorganisation des process : le fichier excel utilisé par les assistantes a de nombreux défauts :
    •    Les assistantes le remplissent manuellement et cela génère des erreurs de facturation :
    o    Si sous-facturation : perte de chiffre d’affaires
    o    Si sur-facturation : problème de satisfaction client et perte de ce client
    •    Les clients professionnels, notamment les médecins, exigeant une saisie de leur agenda sur Doctolib, les assistantes procèdent à une double saisie = perte de temps non facturé. Il faut opérer une digitalisation des process.
  4. Refonte de l’offre commerciale : comment justifier cette minute trente d’attente à ses clients professionnels ? L’expert propose alors une solution plus moderne et assure pouvoir atteindre un seuil de rentabilité équivalent voire supérieur au précédent : passer à la facturation au forfait vs à la minute. 
    Marie et son expert-comptable procède ensemble à un audit permettant d’identifier les pics d’activité, les process existants, et la rentabilité d’une offre au forfait en mesurant le temps passé exact des conversations téléphoniques.  

Mise en place et résultats :

Pour régler le problème de process, l’expert-comptable propose un logiciel dédié aux prises de rdv directement interfacés aux logiciels de ses clients professionnels. Ce logiciel est d’ailleurs une nouvelle source de revenus grâce à l’une de ses fonctionnalités : lorsque qu’une collaboratrice prend un rdv pour un particuliers, ce-dernier reçoit un email de confirmation automatique. Le particulier a la possibilité d’annuler son rdv en cliquant sur l’email.

Marie a eu l’idée de proposer à ses nouveaux clients, une nouvelle prestation de rappel en cas d’annulation de rdv pour en comprendre les raisons. Pour l’instant, cette nouvelle offre représente seulement 5% de son chiffre d’affaires ; mais maintenant que les process sont définis, la gérante compte démarcher ses anciens clients avec l’objectif de gagner 5% de CA supplémentaire.

Il n’y avait donc plus de problèmes de facturation, plus de ressaisies de rdv. La prestation est beaucoup plus rapide et donc plus rentable. Le bénéfice avait augmenté de 12% !

Concernant la 3ème assistante, son CDD ne sera pas renouvelé. L’expert-comptable a alerté Marie que la trésorerie ne peut pas suivre avec une personne supplémentaire à temps plein sur les périodes de baisse d’activité.La gérante formera une personne en interim pour les coups de rush, ce qui leur permis d’économiser un salaire brut de 18 000€. 

Désormais, Marie propose des abonnements : cette méthode rassure ses clients professionnels et Marie n’a plus à justifier du temps passé par ses assistantes chaque mois lors de l’envoi des factures. Alertée dans son enquête de satisfaction par ses clients plus jeunes, elle propose une nouvelle prestation de « clic-to-tchat » : ses collaboratrices communiquent par tchat sur les sites de ses clients pour les prises de rdv. 

Marie a donc établi 2 offres forfaitaires : une pour la réponse par téléphone, l’autre pour la réponse par tchat. Et le chiffre d’affaires a augmenté ! L’offre « clic-to-tchat » sur les sites internet avait attiré de nouveaux clients ! Aussi, le clic-to-tchat étant en ligne 7j/7 24h/24, les assistantes réceptionnent 15% de demandes en plus : à leur arrivée au bureau, elles ont déjà des demandes de rdv à traiter !

Ainsi, Marie a pu décomposer sa clientèle en 2 segments :

  • Les « pressés » : ceux qui passaient essentiellement par le canal web, les conversations sont très rapides
  • Les « frileux » : ceux qui ont besoin d’être rassurés avant leur prise de rdv et qui ont des questions. Ils passent par le téléphone

Au final, cette réorganisation a dopé l’entreprise avec une trésorerie peu impactée. 
L’expert-comptable a proposé des solutions en termes : 

  • D’amélioration des process,
  • De limitation des risques de sur-facturation ou sous-facturation, 
  • D’impacts sur la trésorerie liés aux pics d’activité
  • D’amélioration de la rentabilité globale de l’entreprise en construisant une nouvelle offre commerciale qui est plus en phase avec la demande client.
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